我喜欢看行业性的报纸,了解一些相关信息,报纸翻多了,时不时都会有企业在强调服务的重要性,时不时就会看到关于”服务”的相关软文,这么多的企业都在提”服务”,说明大多数企业都很重视”服务”.请看这段某公司领导的发言:陶瓷卫浴行业的发展,己进入一个精细化运作的时代,也是一个服务创造价值的时代,在群雄逐鹿的今天,做为一个新兴品牌,如何在残酷的市场竞争中杀出一片天地,必须理性思考,深度聚集,重点突破,树立全员服务精神,这样才能创赢终端……。短短几句话中，多次提到“服务”一词，说明“服务”在现代商业环境中是多么的重要
“服务”的重要性相信所有企业都知道，但是绝大多数企业也只是停留在知道的阶段，俗话说:知道不如做到。为什么大家都知道，却做不到？或者说做的不够好？我曾经问过许多的企业主：你认为你的服务做的非常好还是一般？95%以上的人回答“一般”。为什么大家都知道服务的重要性却做不好呢？同样，我也调查了很多的人，回答不外乎三种：1、不知道做到什么样才叫好 2、不知道做到什么程度 3、没有一个衡量标准。这三种回答很明显的反映出：大多数企业只是在强调要搞好服务，却没有落实服务的指导思想，因此企业强调的服务很难在终端良好的表现出来。
根据大量的事实累积，我发现服务有三种境界：
- 初级阶段：让顾客舒服。
分析：1、订金最终还是退了，双方却伤了感情，且都不开心。
案例二：在某陶瓷品牌的终端店面，一个客户也交了订金，因为他老婆又看上了另外一家品牌的产品，于是他来到店面要求退还订金。店长并不急燥，而是再次强调了本品牌和产品的优越性，对方仍然坚持退单，并主动提出承担20%做为他的违约补偿。店长看对方退单的决心己定，同意全额退还定金，不收取一分钱的违约金，顾客感动不己，表示一定会把身边的朋友介绍过来。
在这个顾客新居入伙宴的那一天，店长又提着礼物登门道贺，这个顾客再次被感动，打内心里觉得亏欠，于是在当天的宴席上，虽然他家里装的是别的品牌的陶瓷，却把这个店长逐一介绍给各位亲朋好友，并一再称先赞这个店长真不错，在他的带动与介绍下，当场就有潜在客户表示约个时间去她店里看产品，后来这些宴席里直接做成五笔生意。
分析：1、客户要求退单，店长不慌不忙的再次强调品牌与产品的优势，尽量挽留。
4、当场介绍产生五笔交易。
5、宴会的所有人都会成为她的义务宣传员，帮她口啤传播。
综合对比：同样是退单，一家让客户成为仇人，一家让客户成为朋友。这里的差别就是服务的差别。
根据服务的三种境界，企业或终端应好好分析自身的服务水平停留在哪个阶段，并以下一个阶段做为衡量标准，让自身的服务水平更加具体，更加有参照性。
有一个终端品牌商问我：如果与我品牌在同一个水平线的其它品牌，跟我的服务水平一样且都达到了高级阶段，该怎样以服务取胜？答案只有一个:就是比你的竞争对手好一点。（同等条件下，顾客会选择感觉更好的那一家），服务水平怎样才能比竞争对手好一点，是一个值得深挖的问题，将在以后的章节中探讨。
从以上的退单案例可以看出，退与不退只是停留在“术”的层面，退与不退又受“道”的影响。“术”可理解成为手段，比如：技术、策略等；“道”可理解为思想，道理，文化方面的东西。“道”在不同的人眼里，有着不同的理解，案例一里的“道”是：一切为了自己的利益；案例二中的“道”是：一切为了顾客的利益。企业经营，只有时刻为客户着想，不弄虚不做假，将经营的哲学思维升华至正确的“道”上来，才会真正的将自身的服务水平提升到高级阶段，一旦服务上升到高级阶段，将如“剑锋”所指，所向披靡！
我们在日常销售过程中，都知道服务的重要性！可是我们往往会不太清楚我们对客户的服务工作怎样展开的？其实在与客户提供售前、售中和售后的服务过程中，一方面是我们对客户具体经营情况的进一步认知，为以后合作打下坚实的基础；另一方面，也是拉近客户与自己之间的距离，形成更多的默契和共识。
下面这封邮件，是笔者就一位新朋友提出的“如何给客户服务”话题的分析！
老师：
您好!我刚刚在“世界经理人”的网站上看到了您的一篇文章《一次艳遇引发的营销冷思考》，觉得你分析的太精辟了。对于我这样刚刚介入营销这个行业的人有很大的帮助，非常感谢你的提点。
一直以来，我自己都不知道如何去寻求真正的客户，也不知如何能够成功的与客户沟通，做好每一个步骤。看了您的每一步分析，我明白，有些事情是要自己要用心去看，用心去听，在每一句话当中也许就真的有客户的需求在里面。
王老师，您做营销应该很有经验，我能斗胆向您请教一下：您在销售完以后，是如何与客户做好服务的呢？我经常会听我以前的师傅教我说：服务也是很重要的。因为你可以通过服务来打动客户，潜在的力量是不容忽视的。您是怎么看这个问题的呢。您又是如何做的呢。
打扰之处,敬请谅解!
一个冒昧的打扰者
朋友：
你好！近日比较忙，回信较晚不好意思！
对于你说的问题，我们首先要清楚我们所指的“服务”包含什么内容？它包括：围绕产品的服务，围绕市场的服务、针对客户的增值服务几个方面；服务作为间接影响销售的方面，在营销过程中还是很重要的。
所以，你在达成交易后，从及时发货开始，要时刻关心客户在销售过程中产品有无出现产品方面的问题，如退换货、相关手续等，要及时帮助客户解决，不耽误客户销售工作进展；
同时，给予整个市场大环境的情况，结合客户所在区域的实际销售环境，一定要加以分析研究。及时对客户经销过程中出现的不良行为进行纠正。积极为客户的销售工作出谋划策，做一个客户的参谋部，客户会很感激和高兴的；
最后，要在政策运行范围内，积极帮助客户争取一些有利资源，协助客户销售也很重要！