第五部分：神秘顾客整体评估
问卷中此部分在相应位置填充黄色					满意度(10~1)
您对这家轮胎品牌店的整体服务方面的整体满意度打多少分？					9
您对这家轮胎品牌店的轮胎操作方面的整体满意度打多少分？					9
在您的保养/维修过程中，该专营店有哪些领您满意的优势？为什么？		满意优势 A.			服务态度很好，很周到
		满意优势 B.			主动检查车辆的基本情况，并建议如何处理
		满意优势 C.			店内外很整齐，工作人员专业认真
在您的保养/维修过程中，该专营店有哪些显著不足需要改进？为什么？		显著不足 A.			没有什么明显的不足，都很好
		显著不足 B.			无
		显著不足 C.			无
您以往常去的汽车服务网点是哪里？					4s店
有哪些优势值得您常去的这家汽车服务网点？					厂家的4s店比较放心
综合本次走访经历，针对该专营店，请您提出您的意见和建议：					员工服装要统一
在本次走访后,此类服务店的以下方面,您的重视程度如何?
以下评估根据重要程度标准进行评分：					重视程度(10~1)
M 1	店内可以提供电话预约服务				10
M 2	店面象形完好,店面名称清楚,方便顾客找到				10
M 3	能够第一时间接待顾客,为顾客检查车辆,并安排维修或保养				9
M 4	能清楚的介绍服务网络,方便为顾客服务				10
M 5	能够适时推荐店内的销售产品,并提供相应的资料方便顾客查阅				8
M 6	使用查车工具检查车辆,并告知顾客检查情况				10
M 7	使用查车单记录各项检查情况,并对将查车单交给顾客解释说明				10
M 8	能够检查备胎,并提醒顾客备胎的检查情况				10
M 9	进行维修保养前,能够先为顾客解释说明维修保养的内容,预算各项消费金额				10
M 10	维修保养过程中,进行的个各项服务时,均向顾客解释说明				10
M 11	维修保养使用的各种专业设备工具或材料,并向顾客解释说明				10
M 12	购买新轮胎时,询问顾客是否需要更换气门嘴,并说明收费情况				10
M 13	进行轮胎服务时,能够清洁轮辋				10
M 14	进行轮胎服务时,能够剔除轮胎花纹中的石子杂物等				10
M 15	进入驾驶座时,使用三件车内保护套				7
M 16	车辆做完四轮定位后,能够打印四轮定位报告交给顾客,并解释说明				10
M 17	店内轮胎分类摆放,方便顾客挑选				10
M 18	店内轮胎展架上,轮胎摆放充足				10
M 19	店内各项设备工具清洁完好,摆放有序				10
M 20	洗手间干净整洁,设施完善				8
M 21	顾客休息区舒适整洁				10
M 22	顾客休息/等候时,能够及时为顾客提茶水饮料				8
M 23	员工着装统一,干净整洁				8
M 24	员工佩带胸牌,可以看到佩带者的职务				7
M 25	维修保养后,能够主动进行顾客信息登记				7
M 26	能够打印消费清单,并解释说明各项消费内容及金额,将消费清单交给顾客带回				10
M 27	所有维修保养后,能够请顾客试车,体验车辆服务后是否满意				10
M 28	为顾客介绍基本的维修保养常识或提醒				10
M 29	顾客离店前,主动为顾客提供店内名片,欢迎顾客有车辆需求时再次光临				10
M 30	维修保养后,能够主动询问顾客车辆的使用情况,并欢迎顾客需要帮助的时候可以再次光临				10