面对面顾问式销售

(内部资料 注意保管)

 

一、销售的两种类型

告知型	顾问型（医生）
不管你有没有需求，只负责告知	询问、诊断、开处方
以销售人员的身份出现	以该行业专家顾问身份出现
以卖你产品为目的	来协助你解决问题为目的
我要卖你产品、服务	是你要买我有
说明解释为主	建立信赖引导为主
量大寻找人代替说服人	成交率高重点突破

 

成交率的高低是决定销售人员水平的重要指标，要提高成功率就要努力完成自我提升，必须从告知型销售转变为顾问型销售。

 

二、销售原理及销售关键

销的是什么——自己

销售时首先要把自己销售给顾客，因为顾客不接受你就不会给你机会，就很难达成销售。作为产品与顾客之间的桥梁，对顾客来讲，你自己与产品是融为一体的，所以一定要让自己看起来像个好产品。

售的是什么——观念

所有的人都有已经形成的价值观，有他自己想追求的观念。所以在销售时要配合顾客的价值观，把顾客需要的产品卖给他，让他主动的去接受产品带来的价值。

买的是什么——感觉

顾客买的并不是产品本身，而是买产品带来的感觉，是看不见摸不着、各种感受的综合体，感受越好，产品的价值越高。所以我们一定要营造出一种好的感觉。

卖的是什么——好处

好处！买的是产品给顾客带来的好处、利益与快乐，同时避免没有购买或买了其它产品带来的麻烦与痛苦。所以一流的销售人员卖好处，一般的销售人员贩卖产品。

动力源：

    任何人在做一件事情都会有原因，这些原因就是动力源。

1、 追求快乐

追求快乐是人的天性，当一件事能给他带来好处时他就会接受，所以销售产品时要站在顾客的立场上，强调产品给顾客带来的好处和利益

2、 逃避痛苦

同样人们也会为了逃避痛苦而行动，根据调查、有的放矢，逃避痛苦所产生的动力是追求快乐所产生动力的四倍。在销售不仅要强调带给顾客的好处和利益，同时要强调没有购买XX产品的痛苦和坏处，这样更能促成销售。

3、不要过于夸张

当感觉你所说的状态太大、太过于遥远，根本无法完成的时候，人会失去追求的动力。所以设定的目标一定要合适不可过去虚幻。是通过努力可达成的目标。在销售产品同样要了解顾客本身所能接受的产品价值和价格，否则他会失去购买的欲望，做再多的努力也是白费。

六大永恒不变的问句：

当顾客要购买产品的时候，他一定会不自觉的问以下几个问题，如果能有效解答这几个问题，就能达成销售。

1、  你是谁？

2、  你要跟谈什么？

3、  你谈的事情对我有什么好处？——给顾客带来的利益

4、  如何证明你讲的事实？——通过演示证明给顾客

5、  为什么我要跟你买？——差异化的优势

6、  为什么我要现在跟你买？

沟通技巧

沟通三要素：（维拉比洋公式）

文字：7%                  语调：38%                肢体动作：55%

说服两大障碍：（视觉、听觉）

在向顾客介绍产品时，尽量让顾客不受到外界的声音或图像（如：竞争产品的外观、产品演示、促销品陈列等）的干扰，通过身体、柜台、试音间、视线角度等现场情况的把握，营造出一个不受不良干扰的介绍环境。相对应要通过产品外观陈列、产品演示、促销品陈列等吸引顾客的注意力，使顾客更容易受到吸引，达成销售。

说服三要素：

什么人在说？相同的话在不同的人口中说出来份量就会不一样，所以要看起来是行业的专家，让顾客相信。

说什么内容？要做好充分的准备，将自己所要说的内容整理好，这样才能有好的效果。

怎么说？表达方式在沟通时重要性显而易见，表达方式不正确就无法达成沟通目标。

沟通双方：

多听少说是达成沟通的基本原则，自己问（自己说占20~30%）；对方说（对方说占70~80%）。

问话——所有沟通销售关键

四种问话模式

1、开放式：不局限问题的内容和答案，可以从多角度、多方式回答。用在整个销售过程的前半部分，通过这种问话来了解顾客的需求、职业、收入状况等信息，拉近与顾客的距离。

2、约束式：用在整个销售过程的中间部分，在介绍产品的过程中多问一些像是废话的

问题，而且答案是正面的，通过这种不断的细节的认同积累在一起就达成了整体的认同。

例如：

您看抗震是不是非常的好？       您看纠错是不是非常的好？

您听低音是不是非常的震憾？     您听高音是不是非常的亮丽？

3、选择式：用在整个销售过程的最后部分，是最后成交的关键。提供二选一的答案，更主动，顾客还以为占了便宜。

例如：

“现金还是刷卡”    “明天还是后天”    “您是要一台还是两台”

4、反问式：用在当顾客有疑问的时候，用问题解决问题

例如：

“为什么觉得贵”    “为什么觉得不好”

问话六种作用：

问：开始    问：兴趣    问：需求    问：痛苦    问：快乐    问：成交

提问题的方法：

1、  注意表情，肢体语言

2、  语气语调

3、  问容易回答的问题

4、  问下面回答“是”的问题

5、  问二选一的问题

6、  能问就尽量少说

聆听四个层面

1、  听懂对方说的话

2、  听懂想说没有说出来的话。

3、  听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话。

4、  听懂对方为什么说这句话，有时比说什么更重要。

聆听技巧

聆听是一种礼貌，可以建立顾客的信赖感，在聆听过程中有一些小的技巧：

1、  用心听

2、  态度诚恳

3、  记笔记

4、  重新确认

5、  停顿3~5秒

6、  不打断、不插嘴

7、  不明白追问

10、不发出声音

11、点头微笑

12、眼睛注视鼻头或前额

13、在听的过程中不要组织语言

赞美技巧：

1、  真诚，发自内心

2、  找出闪光点进行赞美

3、  要赞美具体的观点或事情

4、  赞美要及时，事情发生后就赞美

5、  当着大家的面赞美会更有效

四句经典赞美：

1、  你真不简单

2、  我很欣赏你

3、  我很佩服你

4、  你很特别

肯定认同技巧：

1、  你说的很有道理，我很理解你的心情

2、  我了解你的意思，感谢你的建议

3、  我认同你的观点

4、  你这个问题问得很好

5、  我知道你这样做是为我好

销售十大步骤

一、准备

1、  机会只属于那些准备好的人

2、  一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

3、  为成功而准备——没有准备的人就在准备失败

（一）、身体（时时刻刻处于颠峰状态）

 锻炼身体是您工作中最重要的工作之一

（二）精神（信心的传递，情绪的转移）

1、  自己复习产品的优点

2、  复习竞争对手的缺点

3、  回想最近的成功案例

  改变情绪的方法：

1、  改变注意力

2、  改变肢体动作 

 （三）、专业

1、  对自己的产品了如指掌

2、  对竞争对手如数家珍

3、  杂学家

4、  冥想见到客户的美好画面〈预告事实〉

5、  把自己调到最佳状态

 （四）、顾客

1、  充分了解顾客

2、  建立长期的关系

3、  拉近距离

  顶尖的销售人员象水：

1、  什么样的容器，都能进入

2、  高温下变成气无处不在

3、  低温下化成冰坚硬无比

4、  在〈老子〉七十三章中讲到“水善利万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”

5、  古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男子征服天下，女人征服男人

6、  水无定性，但有原则（任何人都会认为自己的价值观是对的）

二、如何开发客户

1、  只要进入售点的顾客就是我们的客户

2、  善于从相关产品的顾客群中开发客户，例如：彩电、冰箱等产品

不良客户的四种特质：

1、  凡事持否定态度，负面太多

2、  很难向他展示产品或服务的价值

3、  即使做成了那也是桩小生意

4、  没有后续的销售机会

黄金客户的三大特质：

1、  对你的产品和服务有迫切的需求（越紧急，细节、价格要求越低）

2、  对你的行业、产品或服务持肯定态度

3、  有给大订单的可能

三、如何建立信赖感

1、  没有建议信赖感之前不要谈产品，没有塑造价值感之前不要谈价格

2、  形象看起来像行业的专家

3、  注意基本的商务礼仪

4、  问话建立信赖感

5、  聆听建立信赖感

6、  身边的物件建立信赖感（合同，签字笔）

7、  使用顾客见证（已成交客户的成交凭证）

8、  使用媒体见证

9、  使用权威见证

10、一大堆的名单见证

11、熟人顾客的见证

四、了解顾客需求

N：现在（是否了解过同类产品）

E：满意（如果有，哪些地方满意）

A：不满意（不满意的地方）

D：决策者（问谁做主）

S：解决方案（我们的优势、别人的劣势）

五、介绍产品并塑造价值

1、  金钱是价值的交换

2、  配合对方的需求价值观

3、  一开始介绍最重要最大的好处

4、  尽量让客户参与

5、  产品给客户带来的利益和好处及不购买的痛苦

六、做竞争对手比较

原则：不贬低对手

七、解除顾客的反对意见

 （一）、解除反对意见四种策略

1、  说比较困难，问比较容易

2、  讲道理比较困难，讲故事比较容易

3、  西洋拳打法比较困难，太极拳比较容易

4、  直接反对比较困难，先同意再说明比较容易

 （二）、两大忌

1、  直接指出对方的错误

2、  发生争吵

 （三）、顾客产生抗拒的六大原理

1、  价格——表现为：太贵了

2、  功能表现

3、  售后服务

4、  竞争对手

5、  支援（政策支持）

6、  保证保障

 （四）、疑难杂症遍天下，可能有解或无解

有解就去找解答，无解就别去管它

 （五）、当顾客提出“太贵了”时

理解顾客说“太贵了”是一句口头禅，价钱是衡量产品价值的方法，当他提出“太贵了”时是希望能了解到产品的价值在哪里，为什么值这个价格。

回答时的参考说法：

1、  价钱是你唯一考虑的问题吗？或者说价格重要还是效果比较重要？引导顾客还应当关注效果、品质等

2、  谈到钱是你我关注的焦点，这最重要的留到后面再说，我们先看产品是否适合。

3、  以高对低法（从高往低介绍），尽量先介绍价位适中、产品卖点较多的产品，这样如果顾客确实觉得太贵时还有下降的余地。

4、  大数怕算法，将整个产品的价格进行分解，比如：贵了100元，但可以省油3%可以用好几年算算可以省多少钱等等。

5、  为什么觉得太贵了？通过顾客的回答进行有针对性的介绍

6、  通过塑造产品的特殊功能来塑造价值。比如：原料，特殊功能、个性化定制等

7、  以价钱贵为荣（奔驰原理）

8、  是很贵，但成千上万的人在用为什么？XX产品也很贵，我们都是采用比他还先进的设备、技术和更严格的管理。但是我们还比他便宜XX元，可见产品是值得信赖的。

9、  有没有过碰到过因为省钱买了价格便宜的产品，但买回去后因为质量、售后等问题而后悔的事情？

10、没有办法给你最便宜的价格，但给你最合理的

11、你觉得什么价格比较合适（只适用于价格有浮动）

八、成交

问题：

1、成交前

1）  信念

a、成交关键敢于成交

b、成交总在五次拒绝后

c、只有成交才能帮助顾客

 

2、成交中

问成交

例：你是要一斤还是两斤；现金还是刷卡；我明天上送货还是马上送货等

忌：你要不要，你买不买

递单、点头、微笑、闭嘴（此时要尽量少说，以免在说的过程中顾客又产生新的顾虑和反对意见）

3、  成交后

恭喜、转介绍、转换话题（已经买单后要避免再与顾客谈产品）、走人

九、转介绍

让顾客确认产品好处后，提出转介绍的意愿，当顾客的亲戚和朋友有购买需求时便会优先选择。

十、顾客服务

我是一个提供服务的人！

我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比！

假如我不好好的关心顾客、服务顾客，竞争对手乐意代劳！

我今天的收获，是我过去付出的结果。假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出！让顾客感动的三种服务：

1、  主动帮助顾客拓展事业

2、  诚恳地关心顾客及他的家人

3、  做跟你卖的产品没有关系的服务

顾客服务三种层次

1、  份内的服务

2、  边缘服务

3、  与销售无关的服务