轮胎理赔流程的优化和管理

                                                                         作者：姜继军（08年贵州CPM学员） 

[摘 要]中国轮胎市场竞争异常惨烈，据中国橡胶工业协会轮胎分会统计，全国45家会员企业，2006年产量达2.8亿条，只占全国总产量的70%¹，则全国轮胎总产量达4亿条。同时中国轮胎使用极不规范，超载、超速是全国轮胎使用的普遍现象，轮胎非正常损坏造成的三包索赔现象比比皆是。轮胎三包理赔是各轮胎厂家吸引顾客的一种手段，同时，轮胎三包理赔也是事关轮胎生产厂家生死的大事。轮胎理赔流程优化和管理，可以有效控制轮胎三包理赔中的错赔、骗赔，合理利用轮胎三包理赔信息，加快轮胎质量改进，从而降低三包理赔成本，提高经营效益。

[关键词]轮胎三包理赔 流程 优化 控制

前 言 

贵州轮胎股份有限公司前身为贵州轮胎厂，始建于1958年,1965年由上海内迁合并扩建，1996年在深圳公开发行股票，是国内轮胎行业第二家上市公司，主要产品“前进”牌轮胎在2007年蝉联“中国名牌产品”称号。贵州轮胎股份有限公司经过五十年几代人的顽强拼搏，锐意进取，与时俱进，开拓创新，现已发展壮大为包括载重汽车轮胎、工程机械轮胎、农用轮胎、工业轮胎、内支撑轮胎、灌注轮胎、摩托车轮胎、空气弹簧等八大系列1000多个规格品种，年生产能力达500万套，销售收入近50亿元人民币的大型轮胎生产销售企业。公司产品畅销国内，远销北美、欧洲、中东、东南亚、非洲等几十个国家和地区。随着轮胎工业的快速发展，用户法制意识的不断提高，轮胎三包理赔管理难度日益增大。科学的轮胎理赔流程控制，有利于指导轮胎质量改进，有利于调轮胎整销售结构，有利于公司财务预算乃至公司决策。 

一、轮胎理赔流程的优化和管理的背景

1、轮胎理赔流程的优化和管理是提高内外部顾客满意度的需要。

在市场经济中，市场是检验和衡量企业一切经营活动成效的最终手段。我公司一切努力的最终目标，就是为了能够向用户提供“安全、舒适、节油、耐磨”的“前进”牌系列轮胎和优质、高效、便捷轮胎售后服务，持续不断的提高顾客满意度。然而，在实际运行中我公司轮胎理赔流程不断暴露出不适应市场发展的诸如流程不畅、环节过多、手续繁杂等问题，使得公司的轮胎理赔周期较长、速度太慢，顾客抱怨比较频繁等问题。据我公司2005年技术服务部统计：轮胎理赔平均周期时间高达46天，各地的经销商经常抱怨，甚至有个别经销商提出如不尽快解决就不再销售我公司的产品。同时，由于公司轮胎理赔数据有时出现的滞后，不能失真反映当前的质量状况及赔付金额，不能满足各职能部门和公司领导层等内部顾客的管理需求。因此，对轮胎理赔流程进行梳理和优化，缩短理赔周期，提升顾客满意度及满足内部客户数据统计分析要求，已经成为我们的必然选择。

2、轮胎理赔流程的优化和管理是持续改进轮胎理赔流程体系的需要。

随着经营环境的变化，公司在产品销售上先后采取过联合经营经营制、分公司制、区域代理制等销售模式。据此，企业先后采取了与之配套的轮胎理赔组织形式和政策来促进产品销售及提高顾客满意度。为了达到此目的，必须及时改变公司轮胎理赔流程程序散乱冗长、接口繁杂、数据传递不及时和不准确的现象，实现流程的系统和集成，以达到减少轮胎理赔错赔率、加快产品质量分析改进和提高产品设计开发能力，控制轮胎理赔给公司带来的财务风险。

3、轮胎理赔流程的优化和管理是规范和完善企业内部控制的要求。

中国轮胎市场竞争异常惨烈，全国45家会员企业，2006年产量达2.8亿条，全车轮胎总产量达4亿条。中国轮胎使用极不规范，超载、超速是全国轮胎使用的普遍现象，轮胎非正常损坏造成的三包索赔现象比比皆是，轮胎三包理赔成为各轮胎厂家吸引顾客的一种手段。轮胎理赔流程优化和管理，可以有效控制轮胎三包理赔中的错赔、骗赔、重复理赔，合理利用轮胎三包理赔信息，加快轮胎质量改进，从而降低三包理赔成本，提高经营效益。近年来，轮胎行业橡胶等原材料成本上升，水、电和煤等资源价格上涨，劳动力成本、运输成本、财务成本上升，人民币升值和出口退税收下降，我国轮胎行业已经进入高成本时代。企业要生存发展，就必须要求加强内部经营风险控制。我公司年均理赔轮胎金额高达几千万元，为了保证公司理赔工作在阳光、透明下开展，切实维护顾客和公司利益，必须建立健全和规范公司轮胎理赔流程，完善内部控制。

为此，公司领导在2006年的经营工作报告中明确提出“严格执行三包理赔流程管理，加快理赔服务速度，加快质量信息统计分析及反馈速度。”²

二、轮胎理赔流程的优化和管理的内涵及其做法

轮胎理赔流程的优化和管理的内涵是：以流程优化理论为指导，以轮胎理赔流程经营风险分析为基础，全面开展轮胎理赔流程优化工作，通过调整充实轮胎理赔鉴定机构，完善轮胎理赔信息，实施产销质量一体化改进，最大限度的加快轮胎理赔信息的处理速度，降低和消除轮胎理赔经营风险，确保实现改善企业的经营效益。具体做法如下：

（一）、透视流程风险，调整流程目标。

1、流程风险透视

公司对轮胎理赔流程进行分析，发现该流程运行中主要风险类型如下：

（1）错赔、骗赔，导致公司直接损失的风险。错赔主要是指由于公司在鉴定技术和信息统计、传递等方面的原因将不该进行理赔的轮胎赔偿给客户和经销商的现象。骗赔主要是指客户和经销商钻公司轮胎理赔流程管理上的漏洞，采用其他厂家的轮胎冒充我公司的轮胎进行索赔和将质量正常的轮胎故意制造轮胎质量缺陷后进行索赔，以及将已经理赔了的轮胎进行重复索赔。统计数据表明，2005年公司复检错赔轮胎1490条，占复检的34957条轮胎的4.26%，涉及金额上百万元。2005年公司复检出的造假骗赔轮胎365条，占复检的34957条轮胎的1.04%，涉及金额上百万元。轮胎的错赔和骗赔给公司带来了直接经济损失。另外，在行业内，企业被造假骗赔所拖累的问题也比较突出。例如，2005年，国内某知名轮胎企业由于轮胎理赔流程不畅，关键控制点失控制，导致同一条轮胎被经销商重复索赔，有的一条轮胎重复赔偿多达4次，更有甚者，有人专门在轮胎销售市场上收集该公司的轮胎以图骗取赔偿，这一年该公司仅退赔轮胎就亏损了两亿多元。

（2）理赔办理不均衡，财务费用集中发生，带来的支付风险和经营风险。例如，2006年7月，公司的理赔金额比上几个月猛增几百万元，经过调查发现分析原来是由于轮胎理赔周期太长，前几个月退赔轮胎没有及时入账，以致形成前几个月利润虚增，而前几个月发生的理赔金额集中在7月份集中支付，给公司筹措资金带来极大不便，同时带来资金支付风险和经营风险。

（3）数据兼容性差、滞后、失真，公司决策层无法及时、准确掌握轮胎三包理赔带来的决策风险。以前，由于我公司轮胎销售遍布全国各地，分公司、代理商交错销售和理赔，产品规格多达1000多种，轮胎损坏特征纷繁复杂，在轮胎理赔统计分析的时候，涉及到的信息很多，如：轮胎的销售、客户信息、产品信息、价格信息、损坏特征信息、复检信息等，且各种信息的来源渠道不一样，每种信息的缺失都会导致该方面甚至全盘信息无法量化统计，决策层将无法掌握理赔退赔的完整信息。这此信息的收集、传递、整理、统计、分析、使用方面存在滞后、兼容性差、失真等问题，不能及时、准确的反映出轮胎理赔整个经营活动的盈亏情况，不能满足职能部门和公司领导等内部顾客对轮胎理赔信息的需求，给公司的销售政策制订和产品结构调整等决策带来风险。

（4）产品研发、制造部门和销售部门缺乏有效沟通和交流的载体和平台，质量改进速度慢，存在质量问题不能根本解决的风险。例如，2005年有一段时间公司某规格的矿用轮胎在使用过程中老是发生胎面脱接头的质量缺陷，客户将意见反馈到公司技术服务部。但是，由于公司产品研发、制造部门和销售部门缺乏有效沟通和交流的载体和平台，部门之间互相推委，问题得不到解决，最后导致公司失去了这个客户。

2、流程目标调整

（1）科学引导，将技术服务部KPI考核指标由考核轮胎退赔率调整为考核轮胎错赔率，重点考核轮胎胎号、规格、层级对应的差错率和应该理赔轮胎的差错率。

（2）量化考核，强化轮胎理赔周期的考核，尽量缩短理赔时间，避免理赔办理不均衡，财务费用集中发生，带来的支付风险和经营风险。

（3）细化考核，增加考核轮胎理赔流程数据分析的及时性和准确性，控制财务风险和决策风险。

（4）强化考核，加强产销部门的有效沟通和协调，落实产品质量责任。

（二）、围绕流程目标，理顺核心流程。

1、全面梳理，明确流程归属。公司对“三包轮胎”理赔程序、理赔轮胎结构和质量分析处理程序、市场营销改进程序、产品质量改进和开发及现场质量教育程序等主流程的每一个环节进行全面认真的梳理，明确流程的归属和接口，明确了责任部门在流程中的职责和权限，部门对流程负责。下面以“三包”轮胎理赔程序为例进行说明。

改进前流程：当经销商提出索赔要求后，公司技术服务部负责对经销商（配套客户）提出索赔要求的轮胎进行鉴定，鉴定不符合理赔要求的直接退回经销商（配套客户）并向其解释清楚；鉴定符合理赔要求，由鉴定员带回纸质鉴定意见，并办理理赔手续，交销售公司进行赔付。此流程没有对三包轮胎残体进行控制，导致三包轮胎残体流失，不法经销商可能利用流失的三包轮胎残体进行重复索赔；技术部门没有对三包残体进行质量分析，导致质量改缓慢。

改进后流程：当经销商提出索赔要求后，公司技术服务部负责对经销商（配套客户）提出索赔要求的轮胎进行初检，初检不符合理赔要求的直接退回经销商（配套客户）并向其解释清楚；初检符合理赔要求，由经销商报告储运部对运输费用进行审核批准后将其运回公司。三包残体运回公司后，品质保证部对技术服务部初检符合理赔要求的轮胎进行复检，复检符合公司理赔标准的，按照公司规定进行理赔。改进后的流程，牢牢控制住轮胎三包残体，避免残体流失，并利于技术部门进行质量分析和必改进。

2、系统分析，界定核心流程。2005年10月，公司业务流程优化项目组对轮胎理赔流程进行优化。项目组大量运用以问题为导向、价值链法、流程图分析法、统计七大工具、ABC控制法、头脑风暴法等工具对轮胎理赔流程进行识别，找出了轮胎理赔流程所包含的“三包轮胎”理赔程序、理赔轮胎结构和质量分析处理程序、市场营销改进程序、产品质量改进和开发及现场质量教育程序等四个主流程及7个部门。经过分析，我们界定“三包轮胎”理赔程序为核心业务流程，理赔轮胎结构和质量分析处理程序、市场营销改进程序、产品质量改进和开发及现场质量教育程序为核心支持流程。

（三）、流程配套设计，提升协同效应。

1、优化轮胎理赔顺序。将理赔由“先办赔后入数据库”，变更为“先入数据库后办赔”，数据必须先入数据库，三包残体返回公司，经品保部复检之后，才能办理理赔手续。且理赔手续必须使用理赔数据库打印的格式才有效。其次，在数据库使用核查功能，自动对鉴定号、胎号进行唯一性检验，只有不重复的鉴定记录才能入库，对重复的鉴定记录列出详细清单进行逐一核查追踪。最后，增加理赔信息容量，对每一条理赔轮胎的返回、复检、赔付信息均作记录，通过设置查询随时了解每一条理赔轮胎所处的赔付状态。

2、产品鉴定和赔付分离。以前的程序是鉴定员初检完毕后，再返回公司凭纸质鉴定意见，办理理赔手续。这套程序存在的最主要的问题是理赔手续的时间太长、理赔数据滞后性太强，不能反映当期的理赔状况和质量状况，不便于内部顾客进行核算、考核、管理和决策。为此，调整赔付办法、程序，改进信息传递方式，现场鉴定完毕，立即通过电子邮件方式传回，公司总部根据电子邮件进行统计和办理，无需鉴定员返回公司再办理。例如，对配套用户，如果数据信息齐全，办公室人员在收到电子数据的同时，即打印出标准的《贵州轮胎股份有限公司产品鉴定意见书》，办理赔付手续。对经销商，当胎体返回复检后，由复核岗位根据技术部门的复检报告打印出标准的《贵州轮胎股份有限公司产品鉴定意见书》，办理赔付手续。从2006年5月起，在数据符合条件的情况下，由办公室人员办理理赔手续，大大加快了办理赔付手续的时间，使之前的轮胎平均赔付时间从46.45天缩短为17天，使该赔的及时赔付，不造成公司利润虚增。

3、网络化管理，提高鉴定速度。为提高数据的统计速度、统计的准确性及统计口径，公司对理赔过程中的信息进行了标准化、电子化、网络化的管理。规范、统一了客户的简称、服务代号；轮胎的损坏特征；产品的系列类别。完善并及时更新鉴定员录入数据时使用的《理赔登记表》，保证各种信息描述的统一。协助鉴定员建立起各自的工作邮箱，培训鉴定员使用电子邮件、QQ聊天软件等电子化、网络化的工具和本部建立起快速的信息沟通、数据传递的渠道，降低了传统的电话、传真联系的工作量。

4、建立产、销系统无缝对接的一体化管理。

首先，建立和完善了各种质量信息的收集和反馈制度。建立以销售公司、技术部门相互支持相互兼容的市场信息收集系统。通过《贵州轮胎股份有限公司市场信息管理规定》等制度规定了各个部门在市场信息收集中的职责和权限和程序。销售公司主要是通过一线销售业务员及时的将市场客户信息、产品信息、所在地区竞争对手的信息收集反馈到分公司、办事处和销售公司总部，同时售后服务部门及时的将收集到产品使用信息及时的反馈到分公司、办事处和销售公司总部；技术部门通过对轮胎理赔的复检和市场动态反映的质量缺陷收集的产品信息，形成资料群。

其次，建立和完善产销例会。公司建立并规范运行起了每月由公司领导牵头，销售部门、技术部门、生产部门、财务部门和技术服务部门参加的每月一次的退赔轮胎专题例会、技术/销售联席会议、典型退赔胎现场分析会。会上各职能部门通报相应的问题和情况，技术服务部门将各种分散的、零碎的整理归纳分析汇总，为各部门下一步改进和提高提供有效的依据和具体数据。针对退赔轮胎的批量性质量缺陷，公司配合分厂、技术部门找出影响的原因，协调组织并参与分厂进行攻关改进并制定出新的工艺操作和检验控制标准，提高轮胎的产品质量。例如，对市场退赔轮胎反应较大的轻卡轮胎的“脱接头攻关改进”；“载重矿用胎脱层/脱接头的攻关改进”；“无内胎工程轮胎漏气脱层的攻关改进”；“23.5-25宽基工程胎侧脱空的攻关改进”；“23.5-25硫化外胎肚脱接头的攻关改进”等等一系列降低生产过程废次品，提高轮胎产品使用质量的攻关整改措施，大幅度的降低了市场轮胎退赔率和产品损耗率，获得了较好的经济效益和社会效益。

（四）、强化流程监管，消除人为风险。

1、建立内外有别、共同把关、分工协作相互制衡的理赔复查监督机制。从2006年开始，建立了由技术服务部、品质保证部负责的退赔轮胎监督复检组，二个部门互不隶属，相互监督而又互相配合，且品质保证部的复检组一律不对外服务，只对复检的轮胎是否符合理赔规定负责。要求所有退赔轮胎全部返厂（特殊情况由品质保证部派人到现场复检），由品质保证部退赔轮胎复检组全部复检核实，并配合销售公司建立健全了公司退赔轮胎管理流程的相关规定和制度，对全部退赔轮胎进行了复检和质量缺陷的分类判定，每月出一份《退赔胎复检情况报告》和《退赔胎质量信息统计分析报告》，针对典型制造质量，组织分厂进行质量责任的追溯落实，对批量性的质量缺陷，结合设计和工艺进行专项分析，这样就牢牢把住了退赔轮胎的质量关，为技术部门、品质保证部、分厂的产品工艺改进提供了准确的质量信息，为公司挽回了大量的损失。

2、对初检数据进行唯一性检验。由于种种原因，有时会发生重复鉴定、重复理赔的现象。公司利用ACCESS数据库强大的统计分析功能制作报表，根据各方要求适时生成统计分析数据，建立数据库核查机制，确保每一条轮胎记录的唯一性,杜绝重复索赔、重复统计。对鉴定员每次返回的初检数据进行唯一性检验，及时发现可能存在的数据重复现象，保证数据统计的准确性，并对发现的数据重复现象进行追踪，找出导致数据重复的原因并进行整改。2006年5月，公司自行设计的数据库设计完成，有效杜绝理赔数据重复，既防范了轮胎的重复理赔，又保证了数据统计的真实性；改变手工制作理赔单据的传统方式，既保证每一份理赔数据进入数据库，又避免了手工制作的差错；能够及时生成各种报表，及时满足内部客户的不同需求。

3、量化工作强化鉴定员，强化鉴定员工作考核。随着公司提出更高的管理要求，部门要求能对鉴定员的工作量、客户的退赔运作情况进行统计分析，以便对鉴定员进行考核奖惩，对经销商进行合理分类。为此，建立起相关的统计表格，及时向部门提供每个鉴定员当月的初检情况，督促鉴定员完成所巡回区域的鉴定服务工作。同时根据客户的退赔情况，对其客户分类做出建议，便于公司进行销售渠道管理。

（五）、加强信息化建设，提升流程运行效率。

1、优化设计数据库。2005年以前，公司采用EXCEL电子表格统计、分析理赔数据，存在的主要问题是问题容量有限、运算速度慢、统计分析功能不能满足需要、安全性不高和在数据发生变化时不能自动更新或更新过程复杂。因此，2006年，根据对工作流程的分析，公司采用ACCESS桌面数据库软件，扩充轮胎理赔的总表，重新设计出《技术服务部数据库》，在该表中加入了轮胎的返回时间、复检编号、复检状态、赔付原因、赔付时间等栏目，对每一条入库的初检轮胎的返厂、复检、赔付情况作详细记录，对每一条理赔轮胎的来龙去脉都做了详细的描述，大大方便了相关信息使用人。根据各个数据表的关联情况，建立他们之间的逻辑关系，实现数据的相关联、自动更新。建立查询视图，实现理赔信息的快速查询搜索。取消手工制单，建立电子报表，根据理赔数据自动生成理赔单据。避免手工操作产生失误。同时，为了保证数据的真实和权威，规定相关记录只能由部门复核、统计岗位管理，其他人员无权进行增、删和更改。全面解决了处理数据容量有限、运算速度慢、安全性不高、分析统计功能不强、查询功能不足的问题。 

2、数据标准化录入。制定规范统一的信息描述方式：规格描述采用公司ERP系统中的标准描述。对损坏病象分类后做出统一、简短的描述。对客户名称做出统一简化的描述，并用2个英文字母组成理赔代号，赋予每个客户唯一的理赔代号作为标识。明确轮胎规格的分类(系列、类别)，以保持统计数据口径一致。建立鉴定号的编制方法，鉴定号中包含客户、年份等信息，对每一条鉴定过的轮胎均给予一个唯一的鉴定号。从2006年4月起，由于采用标准的《初检数据登记表》，输入数据得到了规范统一，统计分析报表中不再出现同一单位、规格、病象有不同的描述方法的现象，保证了报表的真实、前后口径一致。同时，减少了鉴定员的录入内容，降低了录入差错。

（六）、强化数据分析利用，化解和预防经营风险。

1、强化月度经营活动分析，为内部客户管理决策提供数据支持。公司技术服务部门，每月按时对初检的轮胎进行汇总、统计、分析，定期向公司销售、财务、技术等各个部门提供全面、准确、及时的《三包轮胎理赔报告》，随时接受退赔信息、数据的查询，为公司进行产品结构调整、市场进入或退出等重大决策提供数据支持。例如，积极主动从“理赔率高”、“反倾诉讼”高的市场退出，减少公司的经营风险，积极实施由低价位区域向高价位区域的转移，保证公司的赢利水平。近年来国外包括印度、土耳其等国家对中国的轮胎出口企业进行“反倾销”诉讼，加大了市场难度，尤其是2007年7月初，美国对中国出口的非公路轮胎提起“反倾销”诉讼对我公司出口市场造成了一定的影响。为此，公司一面积极组织应诉，一方面积极将非公路轮胎市场转向“反倾销”诉讼低的地区转移，避免市场风险。同时，降低了东南亚和中东等低价位地区的销售，转而扩大到北美、澳洲、欧洲、非洲等高价位区域的销售。

2、满足内部客户对轮胎理赔信息的差异化要求。根据公司内部客户对所需轮胎理赔信息的侧重点，对三包轮胎理赔的相关信息进行分类、统一规范后，结合公司的三包轮胎理赔流程和部门的工作程序，按照公司不同部门和不同管理层级的管理者对轮胎理赔数据的具体要求，对轮胎理赔信息从内容到形式上进行了较大幅度的调整。

首先，对不同管理层级的管理者提供不同的信息。2006年前，技术服务部门每月要出具四份相同《轮胎理赔报告》报送对销售部门、技术部门及销售公司中层和公司高层，没有关注不同部门和管理者的差异需求。从2006年起，对不同管理层级的管理者提供不同的信息。针对公司高层对整个理赔的全过程和各方面的情况都有了解掌握的需要，对技术、销售、财务方面详细的数据进行提炼、概括总结，重点报告“三包退赔”总体情况、轮胎的重点规格系列、销售的重点地区客户并提出关注。而相关中层领导则侧重于关注自己负责的销售区域内的三包理赔情况，故调整报告重点报告其关注的内容

其次，对不同部门的提供不同的信息。

第一，对技术部门。重点按轮胎系列分类的销售退赔、退赔率分析表；月度、年度累计的规格损坏特征分析表；按规格分类的退赔信息表；内胎、垫带的损坏特征分析表。

 第二，对销售部门。重点按片区分类的销售退赔信息表按客户分类的销售退赔信息表；各片区、客户、规格的初检、复检、赔付情况表。

第三，对财务部门。重点按“三包”轮胎胎体的返回情况；以前年度的三包轮胎的返回、赔付、尚未赔付情况；本年度三包轮胎的初检、复检、赔付、未赔付情况；三包磨损费的计算、收取情况。

三、结语——轮胎理赔流程的优化和管理的成效

1、轮胎理赔流程运行质量大大提高。通过几年的运行，公司轮胎理赔流程比较规范，数据清楚，传递速度加快，赔付速度加快，有利于财务分析，有利于销售结构调整，有利于技术部门分析及采取质量措施。三包理赔数据全面、真实、及时，同时满足了公司内外顾客的不同要求，涵盖所有客户退赔资料、不同地区的退赔趋势，为公司正确决策提供有效的特别是数据支持。

2、取得了较好的经济效益和社会效益。2005年到2008年6月公司共挽回复检错赔轮胎3097条，错赔率由2005年的5.00%下降到2008年的4.54%；2005年到2008年6月份共遏止经销商造假骗赔轮胎565条，造假骗赔率由2005年的1.04%下降到2008年6月份的0.83%。为公司挽回直接经济损失300余万元。同时，公司产品质量也取得同步提高，2005年到2008年6月公司轮胎退赔总体呈下降趋势，退赔率由2005年的4.15％下降到2008年6月的0.51％，减少直接经济损失3621.5万元。

3、公司的轮胎理赔流程的优化和实施对轮胎行业如何加强售后理赔服务管理工作、提高高质量的分析报告进行了有益的探索，得到了业界的广泛好评。

【参考文献】 

1鞠洪振 《自主创新——轮胎工业可持续发展的发必由之路》《轮胎工业》2008年11期

2马世春 《转变观念和作风为全面提高公司竞争力而努力》